משירות לשירות יוזם: עקרונות מרכזיים

משירות לשירות יוזם: עקרונות מרכזיים

 

1. עקרון השירות במרכז:

"אנשים לא אוהבים שמשכנעים אותם
הם מעדיפים להגיע למסקנות בעצמם"
(דניאל מרקס)

לעולם – צורכי הלקוח ושביעות הרצון שלו יהיו בליבת העשייה של העוסקים במתן שירות ללקוח.

בעולם של תחרות בין החברות השונות והמותגים השונים, ברורה לכולנו העובדה כי השירות ללקוח מהווה נדבך מרכזי ולעיתים אף את השונות הגלויה ביותר בין החברות.

תפקידו של העוסק במקצועות השירות הוא להעצים את יכולות השירות שלו גם באמצעות תהליכי יזמות ומכירה, אך מה קודם למה? באם תהליך המכירה יתאים לצורכי הלקוח– נציע ונמכור את מוצרינו, אך לא נעשה זאת, באם הדבר יביא לחוסר שביעות רצון ולתחושה של הלקוח כי "מנסים להרוויח עליו". ולכן: מה שיעמוד לנגד עיניו של העוסק במקצועות השירות תמיד הוא טובת הלקוח וסיפוק צרכיו. השירות יעמוד תמיד במרכז העשייה.

ניהול כושל של מעבר משירות לשירות יוזם, עלול להיות מסוכן. האתגר הניהולי הוא ליצור תרבות של שירות יוזם מהמקומות הנכונים, קרי, רק כאשר תהליכי היזמות עושים טוב (WIN WIN) לכולם – ללקוח, לנציג, למוקד ולחברה.

2. עקרון המספרים הגדולים

על מנת להביא לכדי יישום את נושא היזמות בתהליכי השירות, ולהפכם לערך מוסף משמעותי בשיחה ולחשוף את הלקוח לאפשרויות הרבות שחברה מציעה לו, נמדד נותן השירות בעיקר על מספר ההצעות ללקוח, במקביל למדדי השירות שעליהם הוא נמדד בשגרות העבודה שלו.

 

להלן פתק דמיוני הנמצא בסוף חודש עבודה על שולחנו של מנהל צוות שירות:

  רפי גינת
מספר ההצעות 54 95
מספר המכירות 42 36

מיהו המצטיין?

עפ"י עקרון המספרים הגדולים גינת היא המצטיינת החודשית, וזאת מתוך ההכרה, שככל שאנו מציעים (=יוזמים) יותר, בטווח הארוך, אנו גם מוכרים יותר, ובעיקר חושפים מספר רב יותר של לקוחות לשירותי הערך המוסף שהחברה מעמידה לרשות לקוחותיה.

מחקרים מראים כי בטווח הארוך – מי שיוזם יותר, גם מוכר יותר, כלומר: באם גינת תמשיך לשמור על רמה של בין 90 ל- 100 הצעות בחודש, ורפי ימשיך להציע בין 50 ל- 60 פעמים במהלך החודש – בעוד מספר חודשים גינת תגיע להישגים נאים יותר –

הן משום שהיא חושפת קהל לקוחות גדול יותר, שלא תמיד מחליט בשיחה הראשונה, הן בשל הניסיון המצטבר שהיא מייצרת לעצמה והן בשל פרמטרים נוספים.

נכון שרפי מיומן יותר ממנה, אך בטווח הארוך, אנו נמדדים בעיקר על הצעות שמתממשות למכירות.

זהו עיקרון שמדגיש את האינטגרציה המשמעותית ביותר בין שירות ומכירות. נקפיד על מתן שירות מותאם ללקוח ולצרכיו ובמקביל ניזום מספר רב של הצעות המותאמות גם הן ללקוח ולצרכיו.

 

 3. עקרון המובילות

האתגר הגדול שעומד בפני חברות רבות, הוא להוביל את חווית השירות ללקוחותיהם.

מערכי שירות שמסתפקים במתן שירות מגיב בלבד, נשארים מאחור. מערכי שירות המבינים לעומק את התחרות המאתגרת על כל הלקוח, אינם מסתפקים בשירות המגיב לצרכים המיידיים של הלקוח, אלא מוסיפים לכך תהליכי יזמות.

נציג שמצליח לייצר ערכים מוספים משמעותיים ללקוחותיו, ואינו מסתפק בשירות מגיב, טוב ככל שיהיה, מצליח לייצר הצלחות אשיות רבות (מכתבי תודה, פומביות להישגיו, מחמאות מלקוחות וממנהליו ועוד).

צוות שירות שמצליח להעניק שירות ראוי ללקוחותיו ועומד ביעדיו הכמותיים והאיכותיים הוא צוות טוב.

צוות שירות שמצליח לעמוד ביעדי השירות שלו, ובמקביל אט אט, מצליח לשלב בין תהליכי שירות ובין תהליכי מכירה, ללא פגיעה ביעדי השירות שהציב לעצמו הוא צוות מצוין.

 

4. עקרון אזור הנוחות:

אזורי הנוחות שלנו הם אזורים חשובים. בבית, בעבודה, עם הקרובים אלינו ועוד.

יזמות ומכירות נתפס בעיני רבים כאזורים לא נוחים. פשוט יותר "להיסחף" או "להישאב" לתפקידי הליבה, לאדמיניסטרציה ולעשייה שפשוט נוחה לנו יותר, ללא עימותים, ללא דחייה.

עם זאת, אזור הנוחות אינו מאפשר לנו לצמוח ולייצר ערכים מוספים אמיתיים בעולמות שאנו חיים בהם.

דבר זה יכול גם לעכב את נותן השירות בעולם המודרני ולמנוע ממנו אפשרות להגביר את התוצאות העסקיות שלו, עקב כך שהוא בוחר רק במוכר ובידוע (מיקוד באזורי שירות בלבד, הצעות ללקוחות מניבים, מיקוד בשיחות נכנסות ועוד).

נותן שירות מצוין, הינו יזם אשר מטפל באזורי הנוחות שלו באופן מתמיד וכך הוא משפר את מיומנויותיו ותוצאותיו.

 

5. עקרון הפומביות והמוטיבציות האישיות:

…כי צדק צריך גם להראות

עולם היזמות הוא עולם של שני צירים התלויים אחד בשני: ציר המיומנויות (מי אמר חיזור?איתור צורכי לקוח…?) והציר המוטיבציוני. נותן שירות מנוסה חייב לדעת מה מפעיל אותו? מה מניע אותו? ובעיקר איך להתמודד עם אתגרי המקצוע , באופן של שמירת מתח יזמות חיובי ושיטתי, לאורך זמן.

נושא זה מורכב מפרטים רבים: מחוויית הצלחה ועד פומביות, ממניעים חומריים ועד להתפתחות אישית, מלחץ שמניע ללחץ שעלול להזיק, מתחרויות ועד למבצעים אישיים.

נותני שירות בעולם המודרני המיישמים את העיקרון, הלכה למעשה, מצליחים להניע את עצמם באופן פנימי, ואתה?

 

מעוף הדרכה ארגונית | מרס 2015